SNS 운영전략짜기

페이스북, 인스타그램, 유튜브.

이젠 너무나 자연스럽게 현대인의 삶에 자리잡은 SNS는 점점 그 영향력이 커지고 있습니다. 

2018년 기준 SNS이용자는 27억 7천만 명을 넘겼고, 2012년에는 30억명 가까이 이용자가 늘어날 전망입니다.

(출처 : Number of global social network users 2010-2021) 

최근에는 틱톡, 일레븐 등 새로운 SNS가 행렬에 동참함에 따라 시장 파이를 더욱 늘리고 있는 실정입니다.

이에따라 개인부터 기업까지 SNS시장에서 활동하는 새로운 형태의 사업자가 등장하고 있습니다. 

하지만 이들은 종종 SNS를 효율적으로 운영하지 못하곤 하는데요. 

어떤 경우가 있을까요?

1. SNS의 참여도(좋아요, 공유하기 등)에만 집착

SNS 채널 관리자라면 노출된 콘텐츠에 대한 실적을 증명해야 할 때가 있습니다. 

그래서 KPI(Key Performance Indicator)를 '좋아요', '공유하기' 등으로 증명합니다. 

그래서 당장 SNS이용자의 관심을 끌만한 자극적인 콘텐츠를 만들어 냅니다. 

분명 참여가 적은 콘텐츠는 실패한 콘텐츠로 비춰질 수도 있습니다. 

하지만 장기적으로 봤을 때, 자극적인 요소로만 이루어진 채널은 성장할 수 없습니다.

채널 구독자가 나의 채널과 교류를 하는 이유는 '기대'를 하기 때문입니다. 

내가 원하는 정보나 흥미 요소가 녹아있는 콘텐츠를 정기적으로 만나고 싶은거죠. 

그래서 구독자의 니즈와 기업 또는 개인이 제공할 수 있는 콘텐츠의 접점을 찾아내야 합니다. 

또한, 그 접점 안에 콘텐츠 제공자의 철학이나 목표가 포함되어 있어야 하죠. 

예를 들어서, 내가 홍대에 개인 커피숍을 가지고 있는 사람이라고 가정해봅시다. 

SNS채널을 이용해서 신규 고객을 확보하고 기고객과 커뮤니케이션을 하여 친밀감을 쌓고 싶습니다. 

하지만 SNS채널을 개설하고 운영을 하다보니 점점 욕심이 생깁니다. 

처음에 기획했던 커피 전문 지식, 커피숍 방문자 후기, 커피 에세이 등에서 벗어나 사람들이 좋아할 만한 자극적인 콘텐츠를 하나 둘 올리기 시작합니다. 

예를 들어 홍대에서 일어난 싸움 동영상 같은 것 말이죠. 

이러면 단기간에 불특정 다수의 반응을 이끌어 낼 수 있지만, 장기적으로 봤을 때 고객이 이탈할 확률이 높습니다.

2. 1일 1게시물? 글쎄

많은 채널이 '1일 1게시물'을 기준으로 삼고 있습니다. 

콘텐츠가 넘쳐나는 시대에 나의 콘텐츠를 하나라도 더 노출시키는 것은 합리적인 생각입니다. 

하지만 구독자 입장에서 제대로 기획되지 않은 특정 채널의 비슷한 콘텐츠를 매일 보게되면 피로감이 쌓일 가능성이 있습니다. 

어중간한 콘텐츠를 매일 한 개씩 올리는 것보다 잘 기획된 콘텐츠를 주에 1~2회 올리는 게 더욱 효과적일 수도 있습니다. 

3. 구독 이벤트, 충성고객이 모일까?

채널을 운영하다 보면 '구독, 좋아요 이벤트'를 여는 경우가 있습니다. 

주 경품으로 나오는 게 스타벅스 아메리카노죠. 게시물에 좋아요를 누르고, 채널 구독을 신청하고, 친구를 태그하면 경품을 주는 형식입니다. 

이런식으로 구독자를 늘리는 것은 빠르고 합리적인 방법입니다. 

하지만 너무 빈번하게 이벤트를 하면 체리피커(Cherry Picker; 자신에게 필요한 기능만 쓰고 이용하지 않는 사람을 일컫는 경제학 용어. 신용카드 이용시 할인 혜택만 받고 더이상 사용하지 않는 사람을 가리켜 체리피커라고 칭하기도 한다)만을 양산하게 될 가능성이 큽니다.

단기적으로 성과를 내야 하는 기업의 마케터나 개인 사업자의 경우 위 세가지 전략을 사용합니다. 

하지만 장기적으로 봤을 때, 단발성 이벤트나 옐로우 저널리즘으로 모은 구독자가 충성 고객이 될 수 있을까요? 

구독자가 나의 채널과 교류하며 Action을 취하는 건 나의 채널에 기대하는 콘텐츠가 주기적으로 올라올 때야 비로소 발생합니다. 

다시 말하면, 단발성 이벤트나 자극적인 콘텐츠로 잠시 나의 채널에 머무른다 할지라도, 

궁극적으로 액션(구매전환, 충성 고객화)을 취해줄 것을 요청하는 콘텐츠를 접했을 때는 기대하는 행동을 취하지 않습니다.  

현대 팝아트의 기수인 앤디워홀이 말한, "일단 유명해져라, 그럼 똥을 싸도 박수를 받을 것이다"가 SNS시장에서는 좋지 않은 전략인 것입니다.

그렇다면 SNS의 운영전략은 어떻게 짜야 할까요?

1. 지금 당장 반응이 없더라도 철학과 방향성에 맞는 콘텐츠를 올리자

기업이나 개인의 철학과 방향성을 도출했다면, 지금 당장 반응이 없더라도 콘텐츠를 꾸준히 올리는 것이 중요합니다. 

콘텐츠의 반응은 선형으로 꾸준히 증가하지 않습니다. 티핑포인트의 순간이 오면 폭발적으로 반응이 생기곤 합니다. 

단기간의 반응이 생기지 않는다고 콘텐츠의 방향성이나 톤앤매너를 변덕스럽게 바꾸면, 조금씩 인지를 쌓아가던 채널은 정체성을 잃게 됩니다.

3. 모든 SNS채널은 독립개체가 아니다. 상호 시너지 효과 도모

인스타그램, 페이스북, 유튜브 등 다수의 SNS채널을 가지고 있다면 채널 별 시너지 효과를 극대화 하는 것이 중요합니다. 

유튜브의 콘텐츠를 페이스북에서 공유하거나, 

인스타그램 계정에 타 SNS 주소를 기입하고 홍보하거나 하는 형식으로 각 SNS의 구독자를 신규 고객으로 인식하고 유입 유도를 해야합니다.

4. One Source Multi Use는 좋지 않으나, 여력이 없다면 조금이라도 변화를 주자

보통 마케터의 인력이 부족하기 때문에, 하나의 콘텐츠를 만들어 여러 채널에 뿌리는 전략을 사용합니다. 

하지만 채널별 핵심 타겟이나 콘텐츠의 성격은 확연히 다릅니다. 

예를 들어 인스타그램에 2030이 좋아할 만한 세련된 사진과 문구를 넣은 카드뉴스를 노출하고, 같은 콘텐츠를 카카오스토리에도 올리곤 합니다. 

그러나 두 채널의 주요 소비자의 특성과 성격은 완전히 다르기 때문에 두 채널 모두에서 성공하기에 대부분 실패합니다. 

따라서 적어도 섬네일이나 텍스트의 톤앤매너 정도는 바꿔주는 게 좋습니다.

5. 결국 모래위의 성, 확고한 기반의 채널이 있어야 한다.

SNS채널은 결국 남의 땅 위에 집을 짓는 것과 같습니다. 

페이스북, 인스타그램, 카카오스토리, 유튜브 등 SNS채널의 운영정책이 시시각각 바뀌곤 합니다. 

이에따라 채널 소유자는 항상 불안할 수밖에 없습니다. 

SNS채널은 결국 모래위의 성, 나만의 홈페이지나 적어도 블로그 정도를 가지고 있어야합니다. 

SNS채널의 궁극적인 목표는 SNS 이용자를 나만의 홈페이지로 유입 유도하여 원하는 액션을 취하게 하는 것이어야 합니다.

6. 무엇보다 퀄리티!

기계적으로 콘텐츠를 생산하다 보면 어느새 퀄리티가 획일화되고 저하되는 시기가 옵니다. 

그럴 때 필요한 것은 콘텐츠를 올리는 것이 아니라 재평가하고 개선하는 시간입니다. 

콘텐츠를 올려야 한다는 강박에 개선과 평가의 시기를 건너뛰게 되면, 기 고객이 이탈하는 현상이 발생하고, 신규 구독자 또한 감소하게 됩니다.

SNS채널을 운영하고 구독자와 소통하는 것에 즐거움을 느끼는 모든 사람은 훌륭한 SNS채널 운영자입니다. 

하지만 수 많은 사람과 소통하는만큼 자신의 채널에 대한 애정과 관심을 놓지 않아야 하는 것 또한 사실입니다. 

위의 사례처럼 훌륭한 스토리텔러, 호스트가 되기위해 연구하고 노력하는 자세를 잃지 않아야겠습니다.

2020/01/22 - [경제적자유/내 사업 마케팅하기] - 잘 만든 SNS, 열 부업 안 부럽다!

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